De klant moet dood

Posted by Frank Huysmans on 6 december 2015 | 9 Comments

Bron: www.screwydecimal.com (2012)

Bron: www.screwydecimal.com (2012)

Komt een vrouw in de openbare bibliotheek (of een man, doet er niet toe). Hoe noem je zo’n dame? Een bezoeker? Kan. Maar wat als die bezoeker aan de leestafel plaatsneemt en een tijdschrift gaat doorbladeren? Dan is zij meer dan een bezoeker, want ze maakt gebruik van een van de diensten. Ze wordt een gebruiker. Hoewel: voor sommigen is de associatie met geestverruimende middelen te sterk. Goed, laten we er dan een bibliotheekgebruiker van maken. Dat is weer zo’n lang woord en bekt niet lekker. Maar we zijn er nog niet. Wat als onze bezoeker-gebruiker een bibliotheekpasje op zak blijkt te hebben? Dan is ze naast bezoeker en gebruiker ook nog lid en kan ze, als ze wil, boeken en andere materialen mee naar huis nemen.
Het onderscheid tussen bezoekers, gebruikers en leden is niet alleen maar semantisch. Openbare bibliotheken onderscheiden zich van andere bibliotheken doordat ze er zijn voor de gehele bevolking, momenteel 16,9 miljoen mensen. Of exacter, in de woorden van artikel 1 van de Grondwet: voor allen die zich in Nederland bevinden (immers: ook de toerist is op het Oosterdokseiland welkom om, wel tegen betaling inmiddels, zijn Facebook te komen checken).

Vijf en een halve euro

Bibliotheekvestigingen bedienen dus uitdrukkelijk niet alleen hun leden. Dat wordt wel eens vergeten door mensen die prestatieindicatoren als ‘kosten per uitlening’ gaan uitrekenen. Zij delen het totale subsidiebedrag dat gemeenten, provincies en het Rijk in de openbare bibliotheken steken door het aantal uitleningen. In 2014 was het totale subsidiebedrag 431,6 miljoen euro. Deel dit bedrag door het aantal uitleningen, 78,4 miljoen, en je komt uit op een bedrag van 5,50 euro per uitlening (bron: CBS Statline).

Bibliotheekvestigingen bedienen dus uitdrukkelijk niet alleen hun leden.

Daarbij wordt dan wel vergeten dat de huur van het gebouw, het salaris van de medewerkers en de kosten van de collectie óók worden gemaakt om de binnenwandelende niet-leden van dienst te zijn. De voor tentamens blokkende studenten, de werklozen die vacaturesites en -pagina’s komen raadplegen en de ouderen die de kranten van vandaag doorbladeren. En niet te vergeten de schoolkinderen die in hun eigen Bibliotheek op School lessen mediawijsheid krijgen of aan hun boekpresentatie komen werken.

Deelverzamelingen

Het is verleidelijk te denken in termen van deelverzamelingen. Eerst heb je de samenleving als geheel: de circa 17 miljoen mensen die zich in Nederland bevinden. Een deel daarvan, zo’n 47 procent van de Nederlanders, bezoekt de openbare bibliotheek met enige regelmaat. Van die acht miljoen bezoekers maakt een kleiner, maar substantieel deel gebruik van een of meer bibliotheekdiensten. En van die gebruikers is dan weer een aanzienlijk deel ‘ingeschreven gebruiker’ oftewel bibliotheeklid. Dat waren er in 2014 een dikke vier miljoen: 2,3 miljoen kinderen en jongeren en 1,5 miljoen volwassenen (18 jaar of ouder). Herinner je je nog de Euler- en Venndiagrammen van school? Daarmee ziet het er als volgt uit:

Afbeelding 1: Vier groepen (CC-BY 4.0)

Afbeelding 1: Vier groepen (CC-BY 4.0)


7+1=8 groepen

Maar is het wel zo simpel? De vraag stellen is haar beantwoorden. Zoals zo vaak zit de wereld iets ingewikkelder in elkaar dan je hoopt. Laten we de proef op de som nemen en de werkelijkheid eens maximaal ingewikkeld maken. In ons diagram zien we dat er wel eens zeven plus één verschillende groepen zouden kunnen zijn:

Afbeelding 2: Acht groepen (CC-BY 4.0)

Afbeelding 2: Acht groepen (CC-BY 4.0)


  1. Bezoekers, niet zijnde gebruikers en/of leden. Dit zijn de mensen die een kijkje komen nemen in het gebouw. Bijvoorbeeld omdat het een monument of een anderszins architectonisch interessant gebouw is. Of omdat er een goed restaurant is op de zevende verdieping met een mooi uitzicht over de stad.
  2. Gebruikers, niet zijnde bezoekers en/of leden. Bestaan die wel, mensen die van de diensten van de bieb gebruik maken maar er nooit komen? In theorie kan het wel: de website van de bibliotheek consulteren om informatie te raadplegen. Oké, er valt wat voor te zeggen dat ze dan toch bezoekers zijn, althans van de website. Laten we ‘bezoek’ hier niettemin reserveren voor ‘fysiek bezoek’.
  3. Leden, niet zijnde bezoekers en/of gebruikers. Ja, die bestaan. Er is een behoorlijk grote groep mensen die hun lidmaatschap beschouwen als een vorm van filantropie. Bibliotheken hebben er zelfs speciale abonnementsvormen voor in het leven geroepen: het steunlidmaatschap. En dan zijn er natuurlijk nog de leden die nooit (meer) komen. Voor een belangrijk deel niet-betalende leden (kinderen en jongeren) maar ook volwassen leden die er niet aan toe komen en hun lidmaatschap vergeten op te zeggen.
  4. Bezoekers én gebruikers die geen lid zijn. Dat zijn er een heleboel. Nemen we de eerder geschatte acht miljoen en halen daar de 3,8 miljoen leden van af, dan zijn het er dus ruim 4 miljoen. Mensen die bijna dagelijks of wekelijks langskomen om hun favoriete kranten en tijdschriften door te bladeren. De scholieren en studenten, die er komen om zich beter te kunnen afsluiten van de ervaren druk van sociale media. Bezoekers van taalcafé’s. Mensen die in maart de Belastingalmanak komen raadplegen. Of een boek uit de kast trekken om daar een uurtje in te gaan zitten lezen.
  5. Gebruikers én leden die geen fysieke bezoekers zijn. Dit zijn de mensen die binnenkort voor 42 euro bij de Koninklijke Bibliotheek een digitaal lidmaatschap zullen gaan afsluiten. Geen gedoe met fietsen door de regen. Gewoon thuis met de iPad op schoot een paar lekkere digitale pageturners binnenhalen.
  6. Bezoekers én leden die geen gebruik van de bibliotheekdiensten maken. Toegegeven: veel zullen het er niet zijn. Maar toch: je bent steunlid en je loopt binnen voor een kop koffie bij de inpandige restauratieve voorziening.
  7. Bezoekers, gebruikers én leden. De diehards voor wie we het allemaal doen. De mensen naar ons hart. Waarschijnlijk toch het merendeel van de 3,8 miljoen leden.
  8. En dan is er natuurlijk nog de grootste groep: de mensen die in hun jonge jaren langs de boekenrekken hebben gelopen, maar er sinds hun achttiende – toen het lidmaatschap ineens geld ging kosten – zelden of nooit meer zijn geweest. Of er écht nooit een voet binnen de deur hebben gezet. Voor een deel zijn het hoogopgeleiden met een comfortabel inkomen. Als ze boeken willen lezen, kopen ze die zelf. Idem voor muziek, films, naslagwerken en internettoegang. Ze vinden het wél goed dat de bibliotheek er is, voor degenen die voor hun boeken – of die van hun kinderen – op de bibliotheek zijn aangewezen. Al mag het best een beetje minder met die subsidie.

Klant

De laatste jaren heeft de aanduiding ‘klant’ haar intrede gedaan in bibliotheekland. Het fungeert als een handig verzamelbegrip voor bezoekers, gebruikers en leden. Meer precies de eerste zeven groepen in bovenstaand lijstje (groep 8 heet de ‘potentiële klant’). We zullen het de klantzeggers maar niet te euvel duiden. Het is ook een praktische, beknopte manier om niet iedere keer ‘bezoekers, gebruikers en leden’ te hoeven zeggen. Maar toch moet de klant dood.

Maar toch moet de klant dood.

Mentale hygiëne

En wel om twee redenen. Ten eerste voor de denkzuiverheid (de ‘mentale hygiëne’ zei men vroeger ook wel). Door alle zeven groepen op één hoop te vegen, veronachtzaam je de diversiteit in de dingen die je als maatschappelijke instelling voor – en met, zoals we nog zullen zien – verschillende groepen mensen hoort te doen. Ga je als team teveel denken en spreken in termen van de klant, dan loop je het gevaar dat je eenheidsworst gaat serveren. Dat je te weinig oog hebt voor de uiteenlopende behoeften van leden, gebruikers en bezoekers ten aanzien van zaken als activiteitenaanbod, collecties en openingstijden.
En je gaat ongemerkt verwarring krijgen: waar de ene medewerker bij ‘klanten’ de leden in gedachten had, dacht de andere dat zij de gebruikers bedoelde. Dwing je jezelf te denken in op z’n minst de vier groepen bezoekers, gebruikers, leden en de rest van de zeventien miljoen, dan betaalt zich dat uiteindelijk uit. Gebruikers voelen zich serieus genomen als gebruikers, dus als mensen die niet per se lid hoeven te worden.

Frame

De tweede reden is nog een stuk belangrijker. Denk en spreek je in termen van ‘klanten’, dan importeer je een hele reeks impliciete aannames. Een frame. Je framet je bibliotheek in economische termen. Je bieb wordt, scherp gesteld, een winkel waar mensen komen om een transactie aan te gaan. Om een product of dienst af te nemen en daar een geldbedrag voor af te tikken.
De klant is koning, jazeker. Als (meestal) zij iets vraagt, hoort u te draaien. Hee mevrouw! In het systeem zie ik dat dit boek er moet zijn, maar het staat niet op het schap. Kunt u dat even snel voor me oplossen? Ik moet namelijk nog naar de Albert Heijn en de schoenmaker, en hoewel de schoenmaker om zes uur dicht gaat en de Albert Heijn pas om acht uur, wil ik toch eerst naar de Albert Heijn omdat de schoenmaker tussen de Albert Heijn en mijn geparkeerde auto zit, snapt u wel? Wat zegt u? U moet eerst de drab uit de koffieautomaat verwijderen? Ja, ik zie wel dat die mensen aan de leestafel daarop staan te wachten, maar die komen hier maar gewoon binnen lopen en ze hoeven niets te betalen. En ik heb nota bene een Plusabonnement!

Functies en rollen

Onze samenleving kent, zoals een socioloog dat noemde, meerdere functiesystemen. Die spreken mensen in verschillende hoedanigheden aan. De economie is één van die functiesystemen. Ze spreekt mensen aan in de rol van klanten of consumenten, van belegger, of in de rol van winkelier en dienstverlener. Maar we hebben ook nog de politiek, het rechtssysteem, de wetenschap, de kunst, de religie, het onderwijs en zo nog een paar. De politiek spreekt mensen aan als kiezer of gekozene. Het recht spreekt tegen ‘rechtssubjecten’, eisers, klagers, verdachten, veroordeelden en mensen die hun straf hebben uitgezeten. De religie adresseert ons als gelovigen – devoot dan wel afvallig – of ongelovigen. Het onderwijs als docent of leerling. Et cetera.

Hoe we worden aangesproken maakt een groot verschil. Juist in het publieke domein.

Hoe we worden aangesproken maakt een groot verschil. Juist in het publieke domein, waartoe we de openbare bibliotheek ook in tijden van cultureel ondernemerschap hopelijk altijd nog mogen rekenen. Ook vóór we het over de participatiesamenleving hadden, was dat publieke domein er al voor én door de burgers. Geen plek waar je op hoge toon je recht of je gelijk kon komen opeisen. Wel een plek waar een gedeelde verantwoordelijkheid bestaat voor het hoeden van het algemeen belang.
Spreek je mensen aan als klanten, dan activeert dat bepaalde verwachtingen. Je maakt gedragingen die in het economische verkeer als normaal gelden waarschijnlijker en andere minder waarschijnlijk. Wie als klant wordt aangesproken, mag een dienstverlenende houding verwachten. Vraag het maar aan de schoenmaker of de caissière bij Albert Heijn.

Burgers

De openbare bibliotheek dient mensen niet als klanten aan te spreken, maar – bij gebrek aan een minder verheven term – in hun hoedanigheid van burger. De burger die deelneemt aan het openbare leven in vele hoedanigheden: als klant, maar ook als kiezer, als rechtspersoon, kunstliefhebber, cursist en parochiaan. En die in de bibliotheek in principe ook in al die hoedanigheden wordt aangesproken. Want de maatschappelijke opdracht van de bibliotheek is het faciliteren van persoonlijke ontwikkeling in alle rollen van het sociale leven: als student, als werknemer, als amateurkunstenaar, literatuurliefhebber en hobbyboer.
In discussies over de rol die de openbare bibliotheek in de gemeenschap van de eenentwintigste eeuw kan spelen nu de uitleencijfers blijven dalen, keert één ding telkens terug. Dat is het besef dat de bibliotheek er niet alleen voor de mensen is, maar dat ze in toenemende mate door de mensen – de burgers dus – mede vormgegeven zal moeten worden. Een bibliotheek dus die mensen aanspreekt op de verantwoordelijkheid die zij in het publieke domein dragen. En ja, die verantwoordelijkheid sluit het mede helpen vormgeven van de openbare bibliotheek in. Niet alleen als belastingbetaler die de subsidie opbrengt waarmee het gebouw, het personeel en de collectie kunnen worden bekostigd. Maar ook als vrijwilliger die het taalcafé helpt runnen, die mensen wegwijs maakt op het internet, die een presentatie komt geven over iets waarvan zij verstand heeft. De bibliotheek als agora, zoals meest recent de commissie-Cohen het heeft aangeduid.

Doorverwijzen

Dat vereist een bibliotheekmedewerker die mensen durft aan te spreken als burger, zoals dit bijvoorbeeld gebeurt in de Leeszaal Rotterdam West. Een medewerker die het woord ‘klant’ angstvallig vermijdt. Oké, helemaal morsdood hoeft de klant niet. De burger is immers, naast een heleboel andere hoedanigheden, óók een klant. In de bieb hoort zij zich echter niet als klant te gedragen en niet als zodanig te worden aangesproken. De bibliotheekmedewerker van de toekomst is er een die de zich als klant gedragende burger vriendelijk doch beslist doorverwijst naar de boekhandel of het grand café.


>Discussie, ook op Biebtobieb!

Op kennisdelingsplatform Biebtobieb heeft de moderator een discussiepagina aangemaakt om over de hier aangesneden kwesties door te praten. Uiteraard kun je ook hieronder je ei kwijt, graag zelfs!


Creative Commons License
De klant moet dood is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Tweet about this on TwitterShare on FacebookShare on Google+Share on LinkedInPin on PinterestShare on TumblrEmail this to someone

Posted in beleid, essay, opinie, vakpublicaties, WareKennis | Tagged , , , , , , |

9 reacties op “De klant moet dood”

  1. barbara sierman schreef:

    En je hebt nog een groep leden die nooit komen maar wel analoog lezen: Oude mensen , niet zelden 80 plus, voor wie de kinderen boeken uit de bieb halen.

    • Frank Huysmans schreef:

      Ha Barbara, ja goed punt, die was ik nog vergeten te noemen. Een behoorlijk aantal bibliotheken heeft trouwens een Boek aan Huis-dienst voor deze groep, voor als de kinderen wat te ver weg wonen.

  2. kees van Hensbergen schreef:

    De klant moet dood, dat is een heftige bewering.
    Aan de ene kant moet de bibliotheek soms wat meer opbrengsten incalculeren, aan de ander kant moet de burger participeren de betrokkenheid te verhogen (en om de kosten naar beneden te brengen).
    De hoofdtaak van de bibliotheek is de maatschappelijke taak, dus in die zin is ‘de klant’ niet de beste term.

    Zonder flauw te willen heb ik wat nieuwe termen/associaties verzonnen om de alternatieven benamingsdiscussie misschien wat op gang te brengen:

    1. Klantvarianten

    Ere-klant, ereland, klant-eer.
    Een speciale klant dus.

    2. Burger-varianten

    dubbele burger, ereburger,
    Participatie-burger (P-burger, Purger)
    Doe-burger (D-burger, Durger)
    Help-burger (H-burger, Hurger)

    3. fantasienamen
    Domino, de domino speelt mee in het samenleven
    Kosteloos, de gratis helper van de participatie-maatschappij
    Kooslander, een warm hart voor samenleven

    • Frank Huysmans schreef:

      Dank voor je reactie Kees. Het blijkt lastig om een goede term te verzinnen die uitdrukking geeft aan alle rollen waarin de bezoeker/de gebruiker/het lid contact zoekt met de bibliotheek: als scholier/student, als werkende/werkzoekende, in het kader van een hobby, etcetera. Patrick Heemstra (@patrick23dingen) en Ton de Kruyff (@tondekruyff) twitterden al een aantal links naar discussies die in de angelsaksische wereld over dit onderwerp zijn gestart, o.a. deze van Helene Blowers (van 23 Things): http://www.heleneblowers.info/2008/01/patron-customer-in-us-us-world-does.html. Ook daar dus geen perfecte oplossing…

  3. Alice van Diepen schreef:

    Dag Frank,
    Al reizend tussen Deventer en Amersfoort maak ik gebruik van de tussentijd door je artikel te lezen. Goed stuk waarin je laat zien hoe divers de gebruikers van de bibliotheek zijn. Natuurlijk zit er een keerzijde aan het klant zijn, maar als je de parallel trekt met de winkel op de hoek, waar je zowel als klant als buurtbewoner aangesproken wordt dan is dat voor mij de ideale mix. Het gevoel dat iemand je graag van dienst wil zijn, met je meedenkt, informeert naar familie, hobbies of gewoon het weer; dat zijn waardevolle momenten die er toe doen. Volgens mij is dat waar het om zou moeten gaan in de bibliotheek. Het creeren van een waardevol moment (kort of lang). Bij burger denk ik aan iets anders, namelijk de klant van de gemeente. Misschien dat het loket burgerzaken teveel in mijn systeem is vastgeroest. Buurtbewoner, stadgenoot, waarde- of gelukzoeker; het helpt door achter de klant de mens te zien die op zoek is naar een moment van waarde. groet!

    • Frank Huysmans schreef:

      Dank Alice. Dat waardevolle moment dat je noemt, zou in het geval van de openbare bibliotheek moeten zitten in het uitstralen van betrouwbaarheid, hulpvaardigheid en, vooruit, (mede)menselijkheid. Als dat is wat door menigeen met ‘klantvriendelijkheid’ wordt aangeduid, akkoord. ‘Burger’ is evenmin ideaal, zeker niet om iemand mee aan te spreken. Het geeft wel goed aan hoe je iemand in de bibliotheek tegemoet zou moeten treden: als iemand die mede verantwoordelijkheid draagt voor het reilen en zeilen in de bibliotheek: dat het er een beetje ordelijk aan toegaat, dat iedereen er de dingen kan doen die hij/zij er wil doen, en ook dat men erop aangesproken wordt om naar capaciteit en vermogen bij te dragen aan wat er in de bibliotheek aan activiteiten wordt georganiseerd (taaltafels, iPad-café’s, literaire bijeenkomsten, leesclubs, enzovoorts).

  4. Esther Valent schreef:

    Hallo Alice, ik gebruik bewust burger omdat op de middelbare scholen nu ook wordt onderwezen in Burgerschap: kritisch aan de democratische samenleving deelnemen. Ik denk dat we op die manier de mensen die gebruik (gaan) maken van de bibliotheek trgemoet moeten tteden.

  5. Erna Winters schreef:

    Hoewel het bijna een semantische discussie lijkt, zit er natuurlijk wel iets in je betoog. Ik kan me heel goed vinden in de reactie van Alice van Diepen. Het gaat er om hoe je mensen benadert, en je insteek om hen van dienst te willen zijn. De gedachte dat een ‘klant’ maar alles kan maken is natuurlijk niet waar. Ook al betaal je ergens voor betekent niet dat je maar van alles kunt ‘eisen’. En burgers, zeker de mondige tegenwoordig 😉 weten heel goed wat hun rechten zijn, en vergeten dat er ook een plicht tegen over staat, nl. dat je ook iets moet bijdragen aan de maatschappij.
    Een beter woord heb ik ook zo niet. Ik denk dat het er om gaat de betrokkenheid van je burgers (om dat woord dan maar te gebruiken) met je werk zo groot mogelijk te maken. En dat kan of door financiële bijdrage, door persoonlijke inzet bij activiteiten, door je netwerk in te willen zetten, door je kennis over te dragen etc. Er zijn heel veel mogelijkheden hoe burgers hun betrokkenheid bij de bibliotheek kunnen laten merken, en ik denk dat die betrokkenheid ook aan het verschuiven is. Van de traditionele ‘klant’, naar een betrokken burger die samen met medewerkers van de bibliotheek een taalcafé organiseert, of een bijeenkomst over duurzaamheid, of een boekaanhuisdienst bemenst, of een tabletcafé bijwoont, of tegen een raadslid of wethouder zegt hoe veel hij/zij aan de bibliotheek heeft.
    Bekruipt me alleen het gevoel dat het ook duidelijk moet zijn dat de bibliotheek er is voor en door mensen, én dat dit ook met betaald personeel met expertise vorm gegeven wordt! Want uit je stuk zou een ‘verkeerde’ lezer ook de conclusie kunnen trekken dat Leeszaal West met al zijn betrokken burgers, allemaal op vrijwillige basis dé oplossing is voor het bibliotheekwerk van de toekomst. Dan wordt de bibliotheek hét voorbeeld van een doorgeschoten participatiesamenleving. Maar dat heb je vast niet bedoeld 😉

    • Frank Huysmans schreef:

      Hoi Erna! Nee, dat laatste heb ik zeker niet bedoeld! Zoals ik in de discussie op het bibliotheekcongres aangaf, heeft de openbare bibliotheek volgens mij behoefte aan medewerkers met pedagogische kwaliteiten en -scholing (die uiteraard een bijpassend salaris verdienen). Belangrijker nog: ze moeten iedereen op niveau aan kunnen spreken en iets kunnen bijbrengen en communityvorming rond onderwerpen organiseren. Ik sluit niet uit dat er vrijwilligers (vrijwillige burgers!) zijn die het kunnen en willen doen, maar je hebt sowieso betaalde krachten nodig om de bijdrage van de vrijwilligers te coördineren ;-).

Reageer!

%d bloggers liken dit: